Как работать с негативными отзывами клиентов

Если о компании говорят, значит о ней знают. С одной стороны, это хорошо. Но как быть, если написанное — один негатив? Достаточно одного неодобрительного высказывания, оставленного без ответа, чтобы получить массу проблем с финансированием, продажами или даже рекрутингом. Что ответить, если ? Какие подобрать извинения? А может, стоит удалить информацию раз и навсегда

Разберемся, как правильно ответить на негативный отзыв, на что обратить внимание и как выработать стратегию поведения.

План статьи

Негативные отзывы — это реакция пользователя в деструктивном направлении. Их невозможно избежать, особенно при активной деятельности компании.

Возмущение может спровоцировать что угодно: сбой в логистике (задержка в доставке); заводской брак продукта (от дилера мало что зависит); эмоции человека (разочарование в ожиданиях). Простые извинения его могут не устроить. Он хочет общения с компанией, требует разобраться в его проблеме.

Бояться таких комментариев не стоит:

Нужно заранее готовиться к работе с негативом, обучая этому менеджеров. Стоит продумать сценарии и пути решения критических проблем, составить скрипты, рассмотреть варианты, как правильно принести извинения и побудить клиента изменить свое мнение.

Виды негативных отзывов

Возражения делятся на несколько видов:

Далее мы расскажем, как ответить на негативные отзывы клиента, в зависимости от их содержания и ситуации.

Устаревшая информация

Каждая организация допускает косяки. Не ошибается тот, кто ничего не предпринимает. Покажите что вы не избегаете проблем, а решаете их, отвечая каждому клиенту или сотруднику.

Неактульный негатив преобразовывайте в конструктив. На весах выбора между двумя организациями с преобладающим преимуществом победит та, которая отрабатывает даже такую информацию.

Как устаревшее возражение превратить в позитивный опыт? Рассмотрим пример:

Пример

Все любят слушать реальные рассказы, где герой побеждает яростного противника. Расскажите свою историю. Да, были проблемы. Логистика плохо выстроена, наблюдались задержки с поставками. Но все изменилось. Пришел эффективный менеджер и во всем разобрался. Теперь доставка быстрее и дешевле. Да, на перестройку ушло почти 3 месяца, но это того стоило. Спасибо, что доверяете и остаетесь с нами!

Конкуренты всегда стараются очернить своих соперников по рынку. Поэтому фейковых отзывов на сайтах иногда бывает больше, чем реальных. Это серьезно усложняет деятельность. Иногда фейки рассматриваются читателями на полном серьезе — они верят в сказанное и не разбираются в причине конфликта.

В такой ситуации важно указать, что все равно проводится работа с негативными отзывами, оставленные клиентами, независимо от того, правдивы они или лживы.

Как ответить недовольному клиенту на заказной отзыв, чтобы избежать эскалации

Эмоциональные отзывы и как с ними работать

Часто клиенты выражают свои эмоциональные впечатления от продукции или обслуживания. Иногда это просто первичная реакция на проблему, которая на самом деле может быть не так страшна. Например, клиент ожидал, что свет от лампы будет холодным белым, а на самом деле он оказался теплым белым.

В таких случаях ожидания и реальность могут не совпасть, приводя к некорректной эмоциональной оценке. После некоторого времени клиент может остыть и уже не видеть проблему так критично, как раньше. Однако отзыв остается и многие будут его видеть.

Как реагировать на негативные отзывы

Неиграемые суждения

Эмоциональные суждения клиентов не всегда требуют комментирования. Однако если решите не реагировать на отзыв, вам нужно иметь веские аргументы: отзыв незначим, явно заказной или слишком абстрактный.

Реагирование на недовольство

Если клиент жалуется на работу вашего подчиненного, стоит разобраться в обращении. Может быть, коллега действительно допустил ошибку. Обещайте выяснить ситуацию и проинформировать клиента о результатах.

Работа с отрицательными отзывами

Если ваш менеджер работает хорошо, а клиенты оставляют плохие отзывы, необходимо отвечать на все возражения без эмоций. Может быть, отзыв оставлен с целью привлечь внимание, тогда следует применить стратегию лояльного добродушия.

Реакция на жалобы на качество

Предложение провести экскурсию

Часто в сети появляются жалобы на качество упаковки товара или другие технические детали. Лучше всего предложить тому, кто жалуется, провести экскурсию по производству, чтобы лично убедиться в процессе. Можно также пригласить клиента на производство или снять видео, чтобы убедить потенциальных клиентов в качестве продукции.

Происки конкурентов

Часто конкуренты используют черные методы продвижения, в том числе критикуя вас и ваш бизнес. Важно не реагировать агрессивно на такие высказывания и придерживаться нейтральной позиции, указывая, что вы знаете, откуда идет эта критика. Лучшим решением может быть не обращать внимание на происки конкурентов.

Схема действий по отзывам

1. Поставить конструктивный диалог с клиентом
2. Обещать быстрое решение проблемы
3. Поддерживать убеждение, что клиент будет услышан и его проблема будет решена

Необходимо готовиться к критике заранее, чтобы сохранить имидж компании и выйти из ситуации с удовлетворительным результатом.

Как ответить на негативный отзыв и убедить клиента

К сожалению, мало кто знает, как ответить разгневанному клиенту, если он настроен продолжать дискуссию. Его не устраивает все: сервис, розничная сеть, упаковка, качество продукции, обслуживание и так далее. Наберитесь терпения, монотонно ведите беседу и не ведитесь на эмоции. Последнее сообщение в ветке комментариев должно быть от вас.

Признание изъянов

Идеальных компаний не существует — это знают все. Признание своих изъянов вызывает доверие у покупателей. Не нужно скрывать недостатки, их следует мягко обтекать и ставить акцент на сильных моментах.

Критика отдельных элементов

Как отработать негатив клиента: показать, что критика касается отдельных элементов, а не системы в целом. Есть что-то более масштабное и важное, что функционирует без сбоев, и пользователи это ценят.

Факт

Каждая организация идет на компромиссы. Стоит указать на сильные стороны бренда. Если бизнесу приходится чем-то жертвовать, необходимо продемонстрировать, какую компенсацию и выгоду получает клиент.

Как отвечать на негатив

При общении с крайне эмоциональными отзывами сообщите, что компания работает над решением ситуации и вскоре даст обратную связь.

Закрепление результатов

Как корректно ответить на негативный отзыв? Завершать разговор нужно вежливо и тактично. Последние строки диалога должны быть позитивными. Убедите покупателей, что вы уверены в благополучном исходе дела и надеетесь на повторное обращение. Постарайтесь указать на персональные скидки или информацию об акциях. Если диалог выстраивается тяжело, ограничьтесь благими пожеланиями.

Ошибки при работе с негативными отзывами

Какие ошибки часто допускают компании:

Удаление негативных отзывов

Организация сама вправе решать, оставлять гневные отзывы или убирать. Грамотный подход к управлению общественным мнением помогает формировать устойчивое положительное впечатление о производителе.

Особенно актуально удалять токсичные отзывы, которые влияют на продажи и рекрутинг, порочащую информацию — автор сознательно исказил факты или написал фейковый отзыв. А также устаревшую информацию, потерявшую актуальность — фирма изменила стратегию, улучшила логистику и сборку, развилась до крупных масштабов и конкурирует с крупными гигантами.

Как успокоить недовольного клиента

Выстроить грамотный диалог можно, если придерживаться несложных правил. Как ответить на плохой отзыв, примеры

Важные шаги при общении с недовольными гостями

1. Прослушайте – дайте гостю высказаться до конца без перебивания, проявляйте внимание к его проблеме.

2. Покажите понимание – убедитесь, что вы поняли причину недовольства гостя и симпатизируете его ситуации.

3. Извинитесь – пусть гость почувствует, что его недовольство принято к сердцу.

4. Предложите решение – обсудите с гостем варианты разрешения проблемы и постарайтесь найти компромиссное решение.

5. Следите за обещаниями – если вы что-то обещали гостю, не забудьте выполнить свои обязательства.

6. Сохраняйте контроль – не допускайте, чтобы ситуация выходила из-под контроля, будьте профессиональными и держите эмоции под контролем.

7. Оставайтесь позитивными – искренне благодарите гостя за его обратную связь и возможность улучшить сервис.

Заключение

Работа с негативными отзывами и жалобами требует профессионализма и тактичности. Следуя простым шагам и рекомендациям, вы сможете справиться с конфликтными ситуациями и улучшить свою репутацию как заведения. Помните, что каждая жалоба – это возможность для улучшения вашего бизнеса и повышения качества обслуживания.

Если претензия гостя обоснована, следует принести извинения. Так посетитель поймет, что вы цените его мнение, действительно сожалеете о случившемся и готовы решить возникшую проблему.

Важно помнить, что главная цель в конфликте между гостем и рестораном – это решение проблемы посетителя. Поэтому не стоит увлекаться выяснением отношений – чем быстрее вы выявите конкретную проблему и предложите пути ее решения, тем быстрее конфликт будет исчерпан. Если же у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить управляющего или администратора. Специалист с опытом и более широкими компетенциями должен быстрее справиться с проблемным клиентом.

Если гость демонстрирует агрессию, стоит продолжать пытаться решить проблему мирным путем. Однако, если поведение гостя угрожает безопасности или комфорту других гостей, следует принять меры: попросить таких гостей успокоиться и покинуть ресторан. Главное, чтобы конфликт не развивался в стенах заведения.

Если претензии беспочвенны, то нет никакого смысла спорить с гостем и доказывать, что он не прав. Поскольку неконструктивную проблему невозможно решить, то достаточно будет выразить отношение к ситуации фразой «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это высказывание поможет закрыть тему.

Если гость требует невозможного, можно использовать эхо-технику, которая основана на повторении последних или наиболее важных слов говорящего. Она помогает снизить уровень неопределенности и уточнить важные обстоятельства и условия. При этом, после отказа удовлетворять требования гостя нужно предложить ему компромисс, которым посетитель останется доволен.

Если критика гостя обоснована, нужно принести извинения и принять меры для решения проблемной ситуации. Иными словами, сделать все возможное, чтобы успокоить гостя и удовлетворить его запрос.

Негативные отзывы в интернете

Репутация ресторана складывается из многих показателей, и включает в себя в том числе работу над информацией, представленной в интернете: на сайте заведения, страницах в социальных сетях и сайтах-отзовиках. Часто клиенты, перед тем как пойти в ресторан, ищут информацию о нем в интернете, мониторят упоминания ресторана в сети – из этого составляется их мнение о заведении. На основе собранной информации потенциальный посетитель принимает решение – стоит ему идти в ваш ресторан/кафе или в заведение вашего конкурента. Поэтому нужно уметь своевременно реагировать на упоминания вашего бренда в онлайн-пространстве и правильно обрабатывать обратную связь от посетителей.

Конечно, позитивные отзывы в поисковиках, Яндекс.Картах или 2ГИС — это огромное конкурентное преимущество. Но что делать, если про ваш бизнес написали негативные отзывы?

Во-первых, так вы окончательно разочаруете посетителя, который его написал. Во-вторых, грамотный ответ на негативный отзыв будет показательным для других потенциальных гостей – то, насколько вежливо и корректно вы ответите на отзыв, а также то, насколько качественно вы решите проблему гостя или какое объяснение сложившейся ситуации вы дадите, покажет ваше отношение к своему заведению и к гостям.

Чем дольше молчание, тем больше шансов потерять клиента.

Ни в коем случае нельзя грубить гостю, если не хотите нанести вред репутации заведения.

На каждую жалобу следует отвечать лично. Шаблонные ответы заметны сразу и чаще отталкивают гостей, поскольку не решают их проблему.

Общение насчет претензий и жалоб желательно выводить в офлайн. Разговор по телефону или живое общение будут гораздо эффективнее, поскольку позволяют выяснить все детали и заново наладить с гостем отношения.

Нужно собирать отзывы и анализировать их. Если какие-то жалобы повторяются из раза в раз, возможно, в вашем заведении действительно есть системные проблемы и необходимо как можно скорее их решать.

Так вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение реагировать на критику. Даже если претензия гостя кажется вам необоснованной – не вступайте в спор и не начинайте доказывать свою правоту. В качестве исключения может выступать только абсолютная уверенность в том, что отзыв заказной – но в таком случае следует обратиться к администрации онлайн-площадки.

Как отличать заказные отзывы от настоящих?

Уметь работать с негативными отзывами и конфликтными ситуациями – это важно. Но гораздо важнее умение предотвращать их появление путем постоянного контроля качества – налаженная система мониторинга позволит структурировать работу заведения, а также предотвратит появление претензий со стороны гостей.

Например, качество работы кухни, работу официантов и барменов, качество уборки можно контролировать при помощи электронных чек-листов, а полностью автоматизировать контроль качества и правильно организовать процесс аудита можно при помощи сервиса мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.

Это даст сразу несколько преимуществ:

Человек не может быть идеальным. Но что сказать об организации в которой работают десятки, сотни и тысячи людей? Всегда случаются неприятные ситуации, из-за которых страдает репутация компании. Ваша задача — правильно реагировать на критику, чтобы показать потенциальному клиенту состоятельность менеджмента организации. Мы предлагаем вам несколько способов как ответить на негативный отзыв клиента.

Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.

Уточнить детали (если нет конкретики)

Иногда в Яндекс Карты негативные отзывы приходят без указания на ошибку в обслуживании. В таком случае нужно узнать дополнительную информацию и выяснить: как вы можете помочь в сложившейся ситуации. Цель — показать потенциальным клиентам, что вы решаете проблему, если совершили ошибку. Кстати, по данным Review Tracker, чаще всего на негатив компании реагируют так:

Допустим, вам написали: «Вы очень плохие люди, мне вообще ничего не понравилось. Не ходите в эту кофейню.». Важно реагировать адекватно и использовать профессиональный язык, выразить сочувствие. Рассмотрим варианты ответа на типичный вариант негатива в отзывах:

Способ ответа на негативный отзыв клиента полностью зависит от вашей креативности. Будьте аккуратнее, когда составляете нестандартный ответ. Это может задеть человека и он испытает еще больше негатива.

Указать на уникальность случившегося

Чтобы поддержать репутацию компании, нужно избегать системных проблем при продаже товаров и услуг. Иначе такой способ не будет работать и будет выглядеть скорее как насмешка или издевательство над клиентом.

Если клиент подтвердил, что и правда пользовался вашим товаром и услугой, но остался недоволен — нужно предложить компенсацию после проведения проверки.

Предположим, вам написали: «Ужас, вчера приходили в этот ресторан. Бармен Петя перепутал напиток, а в самом помещении было душно. Официант Ваня нам нагрубил, когда мы попросили меню». Вот варианты ответа:

Важно предлагать в ответ на негативный отзыв клиента компенсацию. Так другие посетители поймут, что вы готовы признавать свои ошибки и исправлять их. В итоге, вы повысите лояльность потенциальных клиентов.

Другие примеры

Однако иногда администраторы забывают использовать важные фразы — извиниться перед клиентом и предлагать решение проблемы. Поэтому посмотрите на шаблоны ответов на негативные отзывы клиентов:

Это простые фразы, которые помогут вам среагировать на негативный отклик. Но еще лучше — если вы придумаете собственный креативный стиль для ответа на негатив.

Как сократить количество негатива

С помощью Revvy можно значительно снизить число негативных комментариев. Сервис, сразу после покупки или заказа, без вашего участия отправляет клиенту в WhatsApp сообщение с просьбой оценить товар или услугу.

Если вам клиент поставит оценку 3 или ниже — сообщение передается администратору. Таким образом, можно решить проблему еще до публикации негативного отзыва.

Также в сервис встроена функция автоматических оповещений клиентской базы. Вы можете поздравлять клиентов с днем рождения, отправлять индивидуальные предложения и оповещать о скидках и акциях через мессенджер.

В качестве фейлов — ответы реальных брендов в 2ГИС и на маркетплейсах.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Может, лучше не реагировать?

У крупных компаний есть традиция вообще не отвечать на отзывы. А зря! Каждое мнение — это возможность узнать о том, как вы ведёте свой бизнес, кто ваша аудитория, и шанс построить долгие отношения с клиентом, даже если отзыв плохой.

Вспомните, как вы выбираете ресторан в незнакомом городе. Наверняка сначала почитаете обзорные статьи для туристов, потом посмотрите, какой ближе находится, а затем обратите внимание на рейтинг. И хотя большинство из нас понимает, что ни один бизнес не идеален, мы всё ещё верим «звёздочкам» в приложениях.

Что говорят цифры? Взяли и собрали вместе данные нескольких исследований, как отзывы влияют на решение о покупке:

Но хорошая новость заключается в том, что негативные отзывы не обязательно приносят вашему бренду плохие последствия. На самом деле они добавляют немного аутентичности вашему бренду.

Если все ваши отзывы положительные, это выглядит фальшиво. Когда у бренда есть несколько достаточно негативных отзывов, люди склонны доверять ему ещё больше — с каждым из нас порой случаются неудачи!

Так что давайте возьмём себя в руки, заметим чувства клиента и сделаем хоть что-то, что сможет улучшить ситуацию.

Как отвечать на негативные отзывы о компании

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, — неспособность достаточно быстро отреагировать на отрицательный отзыв. И это совершенно понятно.

Но только не для клиентов

Если вы откладываете ответ слишком долго, ваше наконец-таки вышедшее извинение может показаться неискренним. Большинство отзывов имеют дату, и абсолютно все увидят, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить на них. Не можете написать в течение недели? Клиент уже раздумывает, что вы в офисе не работаете, а баклуши бьёте!

Отвечайте всегда

Этот совет может показаться спорным. Некоторые компании скажут вам, что первое, что вы должны сделать, это решить, нужен ли вообще ответ. Мол, некоторые авторы отзывов — просто «онлайн-хулиганы», хобби у них такое — писать неприятные вещи. И в конце концов, вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить ситуацию.

В некоторых случаях это справедливо, но мы рекомендуем другой подход: держите планку высоко и всегда отвечайте. Вы ведь отвечаете не одному «противному» автору, а тысячам потенциальных клиентов, читающих отзыв. Люди и сами могут сделать вывод, насколько обоснованна жалоба и агрессивен ли её автор.

Если жалоба обоснованна, вы выглядите как компания, которая понимает важность хорошего обслуживания каждого клиента. Если жалоба «сфабрикована», вы всё равно остаётесь на коне!

«Охотники за продажами. Возражения»

Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.

Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт

Во-первых, постарайтесь выдохнуть и успокоиться, если чувствуете, как вас накрывают эмоции. Помните, что автор отзыва не знает вас лично, не знает, насколько вы хороши и как заботитесь о комфорте клиентов.

Вот пример отрицательного отзыва владельца бизнеса, который, вероятно, воспринял отзыв слишком лично:

Это забавный ответ, если вы не вовлечены в ситуацию или уже заказывали товар у продавца и остались довольны. Но есть вероятность, что этот ответ отталкивает потенциальных клиентов.

Ещё одна плохая идея — играть в шпионские игры, как поступил этот бренд:

Вместо этого используйте отзыв как возможность познакомиться с аудиторией поближе. И пусть клиенты узнают о вашей доброте и сочувствии через этот ответ.

Представьтесь и расскажите о своей связи с командой

Всегда приятно видеть, как владелец или директор компании находит время ответить на скромный отзыв клиента. Например, как здесь:

Но иногда получить ответ от владельца бизнеса нереально. Владельцам малого бизнеса достаточно сложно отвечать на каждый онлайн-отзыв, который они получают. По мере роста компании это становится почти невозможным.

Поэтому не забудьте представиться и сообщить читателю о вашей роли в компании, если именно вы отвечаете на отзыв. Иначе это выглядит так, словно случайный незнакомец вмешивается, чтобы сгладить ситуацию.

Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать

Правда в том, что всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, он сильно переживает за ваш бизнес. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.

Одна из целей маркетинга — просто заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень приятное, вы должны поблагодарить его за то, что он нашёл время сделать это.

Это решает несколько задач:

Начать с небольшой фразы вроде: «Добрый день! Большое спасибо, что нашли время написать» — идеальное вступление для вашего ответа.

А вот плохой пример, так начинать отзыв точно не стОит:

«Продал или не продал?»

Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его!

В конце этой статьи мы дадим вам несколько шаблонов для ответов. Погодите, не листайте вниз! Конечно, вы захотите использовать эти шаблоны как 100%-ную основу. Так вот: это соблазнительно, но опасно.

Посмотрите на этот ответ:

Аудитория раскусит такой финт на раз-два и сразу поймёт, если вы отвечаете по кальке. Поскольку отрицательные отзывы могут реально повлиять на ваш бизнес, потратьте время и персонализируйте ответ.

Оживлять беседу с помощью эмоциональности текста — тоже лишнее. 🙂

Прежде чем нажать «отправить», перечитайте свой ответ и спросите себя, что делает сообщение уникальным? Если вы скопируете и вставите этот текст для ответа на другой плохой отзыв, он будет работать? Если да, то вам стоит ещё поработать над сообщением!

Вот пример искреннего и человечного ответа:

Признайте проблему и проявите сочувствие

Первая реакция на любой негативный отзыв — конечно же, отрицание и оборонительная позиция. И это абсолютно нормальное чувство!

Но не переходите на личности! Например, в этом отзыве на леггинсы проскальзывает сарказм, что может отпугнуть пользователей:

А вот здесь заведение вообще отрицает проблему. Перетягивание одеяла никак не восстанавливает вашу репутацию в глазах аудитории:

Вместо этого попытайтесь поставить себя на место вашего клиента. Он, вероятно, тоже был на эмоциях, когда составлял свой отзыв. И наша работа — выяснить, почему. Напомните себе, что автор отзыва — человек. Возможно, у него проблемы дома или на работе. Или он не спал всю неделю, потому что ребёнок болеет, а плохо сваренный кофе только мешает ему дотянуть до пятницы.

Представьте себя в свой худший день и посочувствуйте автору. Это поможет вам не скатиться в оборонительную позицию или слишком эмоционально отнестись к ситуации.

Опирайтесь на ценности вашей компании

Убедите клиента (и других читателей), что этот негативный опыт — исключение, а не правило.

Помните, что ваши ценности и ценности клиента могут быть разными, и это нормально. Не скатывайтесь в нравоучения и полемику, как в этом отзыве о ремонте стиральной машины:

Хотите быть убедительными? Расскажите немного о стандартах обслуживания ваших клиентов. Сообщите, что вы серьёзно относитесь к жалобам.

И — внимание — это антипример, который говорит только о том, что компания не ценит связь с клиентами и совсем по-детски расстраивается:

Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме.

С одной стороны, предложение скидки, подарка или возврата средств клиентам, написавшим отрицательный отзыв, поможет снизить напряжённость. Это также отличный способ попросить дополнительный (хороший) отзыв, если проблема будет решена.

С другой стороны, некоторые маркетологи считают, что клиенты привыкнут оставлять плохие отзывы, чтобы получить подарок или скидку. Хотя в этом есть доля правды, нам кажется, что такое мнение слишком цинично. И если вы привлекаете именно таких клиентов, стоит задуматься о стратегии продвижения в целом. КТО ваша аудитория?

Нам нравится думать, что большинство клиентов искренние. И если у них остались неприятные впечатления после работы с вами, небольшая скидка или купон могут убедить их вернуться.

Сегодня никто не стоит в очереди, чтобы получить новую пиццу за плохой отзыв. Настоящие покупатели любят бренд и не станут злоупотреблять вашей добротой.

Для нас важнее другое: если вы заметили проблему, поработайте над качеством, чтобы искоренить её, а не задабривать клиентов подарками в случае провала.

Почувствуйте разницу между «я извиняюсь» и «извините»

Сказать «извините» и сказать «извиняюсь» — одно и то же.

Когда вы говорите: «Прошу прощения» — вы берёте на себя ответственность за то, в чём виновата ваша компания. Признать вину здесь — важно! Посмотрите, как издевательски выглядит ответ без извинений:

Когда вы говорите «извините» или «очень жаль», вы, возможно, сочувствуете своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата.

Важно! Не доходите до абсурда и не используйте эту фразу, когда вы действительно виноваты (как этот производитель платьев):

Мы не призываем вас каяться за каждую мелочь. Вы — не подушка для битья. Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, за что вы несёте личную ответственность, извинитесь.

Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, то вы имеете полное право сказать: «Мне жаль, что это случилось с вами».

Будьте краткими

По нескольким причинам:

Ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие. Длинные извинения выглядят неубедительно.

Переведите беседу в офлайн-режим

Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете успокоить даже самого расстроенного клиента. Но, как говорится, всем не угодишь.

Независимо от того, решите ли вы работать с клиентом по телефону, видеочату или в сообщениях в социальной сети, переместите разговор туда, где не будет лишних зрителей.

Вот пример того, почему это важно: обсуждать личные данные клиентов, телефоны и даты посещений как минимум неэтично.

А вот пример того, как элегантно пригласить переместиться:

Обратите внимание, что это коротко, по делу и быстро переводит разговор на другую платформу.

Попросите обратную связь

Потому что это в любом случае выглядит унизительно:

Гораздо грамотнее — спросить, была ли проблема решена, и если да, то можете ли вы получить какой-либо публичный отзыв об их опыте.

Если аудитория увидит, как кто-то меняет гнев на милость, ваш реальный рейтинг (а не тот, что в приложении) в разы возрастёт. Читатели заметят, как вы заботитесь о том, чтобы клиенты были довольны.

По секрету: скорее всего, отзыв от человека, который ранее написал плохой отзыв, станет одной из самых эффективных тактик привлечения клиентов.

«11 классных инструментов презентации»

Карточная игра с описанием 11 инструментов презентации. Поможет подготовиться к встрече с клиентом или важным переговорам.

Шаблонов для ответа на отзыв

Будем честны. Получать плохие отзывы — отстой.

Но это действительно не конец света, а лишь новый виток вашего роста.

Пока вы отвечаете быстро, изящно и следите за отзывами, отзывы ВСЕГДА будут работать на вас (а не против).

Если вы сможете превратить автора негативного отзыва в лояльного клиента, у вас появится великолепная форма социального доказательства вашей заботы об аудитории.

Если при каждом негативном отзыве вы впадаете в ступор, от души рекомендуем вам игру «Работа с возражениями», которая научит вас держать лицо (и своё, и бренда!) в любой ситуации!

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Как ответить на плохой отзыв, чтобы выставить бизнес в лучшем свете? В этой статье мы расскажем, как составить вежливый и красивый ответ на негатив, и приведём примеры ответов.

Вести дело и не получать негатива невозможно. У клиентов и покупателей свои представления о качестве услуг или товаров. Ваши не всегда могут им соответствовать. Да и исключать объективных ошибок со стороны компании нельзя. Поэтому статья будет полезна предпринимателям. Расскажем, почему негативные отзывы оказываются полезнее положительных, как на них ответить, и приведём примеры.

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы

Первая реакция на негатив обычно эмоциональная. Хочется написать колючий ответ на плохой отзыв о том, что это проблема покупателя, куда он вообще смотрел. Однако такая реакция оттолкнёт других потенциальных клиентов, которые составляют мнение о бренде.

Тогда компания выбирает другие стратегии — удалять негатив или не реагировать вообще. Но они тоже не работают. В первом случае уменьшается доверие к бизнесу. Много положительных отзывов выглядят неестественно, будто бы их заказали. Когда негатив остаётся без ответа, то потенциальным покупателям кажется, что у бизнеса точно есть проблемы, но он не хочет их решать. Поэтому стоит правильно ответить на негативный отзыв и проработать его.

Вы отвечаете не только конкретному человеку, которому не понравился товар или услуга. Вы показываете и возможным клиентам уровень сервиса и готовность исправлять свои ошибки. А это работает на репутацию компании сильнее, чем одни положительные отзывы. 63% россиян обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив, — и это влияет на их мнение о ней.